昊華宇航在激烈的市場(chǎng)競爭中，徹底轉變售后服務(wù)理念，延伸售后服務(wù)內涵，以質(zhì)量為基礎，以售后為手段，以技術(shù)服務(wù)為支撐，實(shí)施售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節的全方位跟蹤服務(wù)。去年以來(lái)，該公司主導產(chǎn)品PVC在河南省及周邊市場(chǎng)的銷(xiāo)售量由過(guò)去的17.02%，迅速提高到66.92%，在競爭中搶得了先機。

　　打好“售前技術(shù)指導牌”。受PVC特有的性能和生產(chǎn)成本等綜合因素影響，下游用戶(hù)有著(zhù)不同的生產(chǎn)配方，尤其是新投產(chǎn)企業(yè)，在配方調整上需要有較長(cháng)時(shí)間的摸索，極易造成廢品率過(guò)高。針對這一情況，昊華宇航公司根據不同客戶(hù)需求，提前安排技術(shù)人員對客戶(hù)進(jìn)行PVC產(chǎn)品流動(dòng)性、吸油率等性能全面培訓，指導用戶(hù)調整生產(chǎn)配方，縮短了試生產(chǎn)周期，減少廢品率，提高了成品率。同時(shí)，該公司還建立完善了用戶(hù)配方體系資料庫，根據客戶(hù)生產(chǎn)特點(diǎn)，研制專(zhuān)用配方，滿(mǎn)足了不同客戶(hù)需求。去年以來(lái)，該公司開(kāi)發(fā)的10余家新客戶(hù)中，無(wú)一家“轉向”，并與之建立了長(cháng)期業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系。

　　打好“售中技術(shù)交流牌”。在宇航公司的客戶(hù)中，中小客戶(hù)量占到總用戶(hù)的六成。由于這些客戶(hù)技術(shù)力量薄弱，分析檢測能力不強，在解決產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)連續性等方面難度較大。宇航針對中小客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程遇到的問(wèn)題和困難，定期安排技術(shù)人員進(jìn)行現場(chǎng)指導交流、解決問(wèn)題。去年10月份，有家生產(chǎn)電纜制品的下游客戶(hù)，生產(chǎn)出的成品表面不光滑，一直查不出原因。該公司及時(shí)派出技術(shù)人員現場(chǎng)查找問(wèn)題，發(fā)現該企業(yè)為了降低成本，將兩種不同型號的PVC樹(shù)脂混摻使用，而沒(méi)有調整配方。原因查清后，重新調整了配方，問(wèn)題迅速得到了解決。與此同時(shí)，該公司還將生產(chǎn)同類(lèi)型產(chǎn)品的下游企業(yè)間好的經(jīng)驗，在不同客戶(hù)間進(jìn)行交流，共同促進(jìn)管理水平提高，增強了用戶(hù)對公司產(chǎn)品的信賴(lài)，銷(xiāo)售量大幅度上升。去年以來(lái)，該公司在河南省及周邊市場(chǎng)份額增加了50%。

　　打好“售后技術(shù)服務(wù)牌”。宇航公司成立有專(zhuān)門(mén)的售后技術(shù)服務(wù)機構，每季度組織售后服務(wù)和技術(shù)人員共同走訪(fǎng)用戶(hù)，了解產(chǎn)品質(zhì)量信息，對顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行跟蹤調查，及時(shí)收集存在的各類(lèi)問(wèn)題，24小時(shí)內予以答復，3個(gè)工作日內予以解決。今年元月份，在走訪(fǎng)鄭州一家生產(chǎn)電纜的下游客戶(hù)過(guò)程中，走訪(fǎng)人員發(fā)現該企業(yè)一道生產(chǎn)工序的過(guò)濾網(wǎng)上有部分未熔化的大顆粒PVC樹(shù)脂，而操作工卻誤認為是雜質(zhì)，不定期地停車(chē)去清除，不僅影響了產(chǎn)量而且造成材料浪費。了解到這一情況后，走訪(fǎng)人員建議適當提高擠出機身溫度，2小時(shí)后“雜質(zhì)”明顯減少。良好的服務(wù)使客戶(hù)投訴率明顯減少，今年以來(lái)未出現一起。（耍旭祥、張彬）