7月21日，北京遭遇了61年以來(lái)的最大暴雨。一時(shí)間，一些道路變成一片汪洋，許多出行的市民被困水中。災(zāi)難面前，無(wú)數(shù)志愿者和市民上演了一場(chǎng)愛(ài)心接力。而通常被看做無(wú)利不往的企業(yè)團(tuán)體，也交出了一份滿意的答卷，讓這座城市感受到了北京服務(wù)的精神所在。

保險(xiǎn)公司  增援現(xiàn)場(chǎng)、幫助車主

暴雨過(guò)后，各保險(xiǎn)公司迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，北京保監(jiān)局建立保險(xiǎn)理賠信息日?qǐng)?bào)制度，督促保險(xiǎn)公司切實(shí)做好理賠服務(wù)工作。

記者從北京保監(jiān)局了解到，初步統(tǒng)計(jì)，昨日0時(shí)-9時(shí)，各產(chǎn)險(xiǎn)公司共接到商業(yè)車險(xiǎn)報(bào)案11827筆，交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案1968筆。截至昨日17時(shí)，僅人保產(chǎn)險(xiǎn)就接到報(bào)案5241筆，平安產(chǎn)險(xiǎn)接到報(bào)案4682筆。由于車輛出險(xiǎn)集中，報(bào)案數(shù)量驟增，以太平洋產(chǎn)險(xiǎn)為例，從昨日0時(shí)-12時(shí)，該公司北京分公司已安排車險(xiǎn)道路救援1500多次，達(dá)到日常救援?dāng)?shù)量的50多倍。有車險(xiǎn)專家預(yù)計(jì)，北京地區(qū)受損車輛數(shù)量較多，車險(xiǎn)報(bào)案、救援、維修、理賠工作將持續(xù)進(jìn)行。

面對(duì)眾多車輛嚴(yán)重受損，各保險(xiǎn)公司都在第一時(shí)間開(kāi)展救援和接報(bào)案受理工作，抽調(diào)各種資源增援出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)。例如，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)全國(guó)10家95500呼叫中心同時(shí)進(jìn)入電話應(yīng)急災(zāi)備狀態(tài)，近200個(gè)坐席為北京地區(qū)提供電話支持。記者了解到，經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的各公司理賠人員全部到網(wǎng)，分赴4S店、修理廠全力以赴參與快速定損理賠。21日晚間，平安客戶沈先生在出險(xiǎn)后棄車自救，隨后撥打95511服務(wù)電話，十多分鐘平安查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車輛緊急施救并第一時(shí)間完成定損。

事實(shí)上，多家保險(xiǎn)公司在暴雨前已多次向客戶發(fā)送防護(hù)提醒短信，暴雨后又通過(guò)多種渠道教事故車主如何施救，如何保護(hù)愛(ài)車。如太平洋產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)官方微博提醒，“如果車子行駛在過(guò)深的積水路段而熄火，一定要立即關(guān)閉點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，千萬(wàn)不要再嘗試啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，否則會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)連桿被頂彎，損壞發(fā)動(dòng)機(jī)”。保險(xiǎn)專家也提醒，車輛涉水熄火后二次打火致發(fā)動(dòng)機(jī)受損，車損險(xiǎn)將拒賠，如果車主自行移動(dòng)受損車輛時(shí)一定要拍照取證。

除了車險(xiǎn)外，非車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)也啟動(dòng)緊急救援。如人保產(chǎn)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)，截至昨日17時(shí)，該公司非車險(xiǎn)報(bào)案175筆（報(bào)損金額約1億元），農(nóng)險(xiǎn)報(bào)案304筆（初步估損1500萬(wàn)元）。對(duì)于遇難的保險(xiǎn)客戶，平安人壽也已發(fā)放首筆1萬(wàn)元理賠款。

與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司針對(duì)突發(fā)事件制定了“社會(huì)責(zé)任”計(jì)劃。據(jù)了解，泰康人壽第一時(shí)間主動(dòng)尋找客戶，對(duì)遇難人員進(jìn)行逐一排查，獲悉北京市公安局燕山分局向陽(yáng)路派出所所長(zhǎng)李方洪在救助群眾時(shí)不幸被水中電線擊倒?fàn)奚螅谧蛉障蚶罘胶榧覍偎蜕?0萬(wàn)元慰問(wèn)金。

物流 啟動(dòng)備用車輛送達(dá)

大雨也讓“看天吃飯”的各家快遞和物流企業(yè)遇到了一定的困難。

順豐速運(yùn)北京地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于受大雨影響，順豐速運(yùn)個(gè)別快遞員的電動(dòng)車被水浸泡導(dǎo)致車輛損壞的事件時(shí)有發(fā)生，在接到信息后，順豐速運(yùn)及時(shí)調(diào)配備用車輛前去救援。

韻達(dá)快遞北京地區(qū)負(fù)責(zé)人方小金表示，雨中配送會(huì)對(duì)快遞配送帶來(lái)一定的影響，但當(dāng)日降水量主要集中在傍晚以后，和以白天配送為主的快遞公司在時(shí)間上正好錯(cuò)開(kāi)，對(duì)于當(dāng)日的配送影響并不大，但由于當(dāng)晚暴雨導(dǎo)致交通堵塞，對(duì)于進(jìn)京和出京的快件會(huì)有一定影響。

對(duì)于電商而言，北京的暴雨一定程度上影響了送貨速度。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，受暴雨影響，當(dāng)日配送量比平時(shí)減少至少10%，而由于和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)合作的家家快遞公司在末端配送時(shí)主要使用電動(dòng)車和摩托車，很大程度上避免了交通堵塞的情況，“個(gè)別快遞公司在派件的時(shí)候改用自行車進(jìn)行派送，但對(duì)一些‘重災(zāi)區(qū)’以及注明加急的快件，各快遞公司為了安全起見(jiàn)，會(huì)在提前通知客戶的情況下停止配送”。

其實(shí)，物流快遞企業(yè)都提前備有針對(duì)極端天氣的解決預(yù)案。

順豐速運(yùn)每到雨季，都會(huì)對(duì)各個(gè)分撥中心進(jìn)行重點(diǎn)安全檢查，并在人員和車輛等方面都有儲(chǔ)備，保證隨時(shí)有備用車輛待命，快遞員人手一份防雨設(shè)備。但對(duì)于暴雨導(dǎo)致的航班延誤，屬于不可控因素，為了彌補(bǔ)因延誤損失的時(shí)間，順豐速運(yùn)會(huì)加快整個(gè)快件落地之后的所有環(huán)節(jié)，在車輛運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、分撥等內(nèi)部可調(diào)控的環(huán)節(jié)加快運(yùn)轉(zhuǎn)速度，以求及時(shí)送達(dá)。

而作為電商企業(yè)，針對(duì)極端天氣的配送也有相應(yīng)的規(guī)劃。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)極端天氣，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)除了及時(shí)協(xié)調(diào)人力物力，還會(huì)在網(wǎng)上登出相應(yīng)提示以告知顧客。

4S店 短信提醒、免費(fèi)檢查

“尊敬的客戶，涉水車輛容易出現(xiàn)各種隱患，我店從即日起開(kāi)展專項(xiàng)免費(fèi)檢查活動(dòng)，請(qǐng)您盡快進(jìn)店檢查。”昨日，不少車主都收到了類似的短信，一場(chǎng)大雨過(guò)后，京城的4S店展現(xiàn)了其溫馨的一面。

記者昨日從京城多家4S店了解到，暴雨之后，不少車主因車輛被淹無(wú)法啟動(dòng)而向4S店求助。為了最大限度地滿足車主的需求，京城大部分4S店售后部門(mén)都在加班加點(diǎn)地工作，多位4S店負(fù)責(zé)人提醒廣大車主，如果車輛有過(guò)涉水的經(jīng)歷，即使能正常啟動(dòng)，車主最好也要到4S店對(duì)車輛進(jìn)行一次全面檢測(cè)。

北京現(xiàn)代信發(fā)4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者，從上周六晚上開(kāi)始，店內(nèi)就陸續(xù)接到客戶的求助電話，稱車輛因?yàn)楸凰蜔o(wú)法啟動(dòng)，需要維修。

“涉水車輛一定要盡快到4S店做檢測(cè)，”多家4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者，拖得越久，修復(fù)難度越大，如果座椅完全發(fā)霉，想修復(fù)都不行了，只能換掉。

另外，4S店提醒廣大車主，一定要提前預(yù)約。“從周日開(kāi)始，來(lái)店做檢測(cè)的車輛會(huì)持續(xù)增多，如果不提前預(yù)約，會(huì)影響客戶的提車時(shí)間，”一家一汽豐田4S店的負(fù)責(zé)人表示，因涉水原因到4S店維修檢測(cè)的車輛，售后人員會(huì)根據(jù)浸水的程度區(qū)分級(jí)別，如果只是浸到地毯，但未觸及發(fā)動(dòng)機(jī)和主要車載電子系統(tǒng)的車型，被定為輕度浸水，一般會(huì)優(yōu)先處理，優(yōu)先讓車主提車。被雨水浸過(guò)車頂，車內(nèi)完全濕透的車型，通常需要長(zhǎng)時(shí)間修復(fù)。

“輕度浸水的車型，至少兩天才可以提車；而重度浸水如發(fā)動(dòng)機(jī)已入水的車型，按目前的排班起碼要一個(gè)月以后才可以交車，車主一定要做好時(shí)間上的準(zhǔn)備。”上述負(fù)責(zé)人說(shuō)。

酒店會(huì)所 延遲退房、義務(wù)服務(wù)

在此次特大暴雨中，許多市民被困在路上，不少旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向被困群眾伸出了援助之手。其中“北京紅館”會(huì)所對(duì)當(dāng)時(shí)困在新街口，特別是趙登禹路和西直門(mén)一帶的群眾提供義務(wù)服務(wù)，包括簡(jiǎn)單飲食和熱水。

作為北京旅游龍頭行業(yè)的酒店也紛紛幫助雨中被困群眾，不少五星級(jí)酒店均在暴雨時(shí)開(kāi)放了酒店大堂區(qū)域，供附近被困群眾避雨。對(duì)于暴雨中的突發(fā)情況，很多酒店采取措施盡最大可能保障游客利益。

金茂北京威斯汀大飯店位于東三環(huán)，距離機(jī)場(chǎng)較近，他們?yōu)樵诰频甏筇冒杀槐┯晁У目腿颂峁┭舆t住房。據(jù)該酒店前廳部服務(wù)人員介紹，在接到因暴雨而取消的航班信息后，酒店方面在第一時(shí)間通知了住店客人。暴雨當(dāng)晚，有一位游客突然生病，需要去醫(yī)院就診，但由于雨勢(shì)太大，游客打不到車，于是酒店方面幫忙安排車輛送這位游客去醫(yī)院就診。

同時(shí)，記者了解到，面對(duì)突然來(lái)襲的暴雨，許多旅游接待單位表現(xiàn)出了更多的服務(wù)精神。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在特殊情況下，尤其是緊急危難中，旅游從業(yè)者要將社會(huì)、人民利益放在首位。旅游行業(yè)是北京的窗口行業(yè)，面對(duì)眾多來(lái)京游客，更需把他們當(dāng)成親人來(lái)對(duì)待，讓他們?cè)诶щy中感受到來(lái)自首都人民的關(guān)懷。專業(yè)人士提醒，酒店等接待單位在遇到惡劣天氣時(shí)，不僅要將服務(wù)做好，還要安排工程部門(mén)排查安全隱患，以保證廣大游客的安全。

百貨商場(chǎng) 自然閉店直至半夜

經(jīng)過(guò)一場(chǎng)大雨，有市民不禁感嘆“北京的商場(chǎng)越來(lái)越有人情味兒了”。記者調(diào)查得知，由于突降暴雨，大多數(shù)商店都臨時(shí)采取了自然閉店的措施，為滯留在店內(nèi)的消費(fèi)者提供避雨場(chǎng)所。其中朝陽(yáng)大悅城更是堅(jiān)守到昨日凌晨近2時(shí)。此外，雨傘外借、傘套供應(yīng)、停車費(fèi)用減免等措施也受到市民贊許。

崇文門(mén)新世界原定22時(shí)的閉店計(jì)劃被推遲到凌晨0時(shí)。“由于有顧客滯留，我們臨時(shí)改為自然閉店，在顧客全部離場(chǎng)之后才關(guān)門(mén)。此外我們?cè)?jì)劃準(zhǔn)備的100把應(yīng)急雨傘很快就被借出了，又從庫(kù)房臨時(shí)拿了幾批，昨日一共借出了200多把雨傘。”北京崇文門(mén)新世界百貨市場(chǎng)部經(jīng)理洪陽(yáng)表示。據(jù)了解，由于昨日正值崇文門(mén)新世界百貨“年中慶”，“滿額贈(zèng)送禮金卡”的活動(dòng)吸引了不少顧客，因大雨滯留在店內(nèi)的顧客數(shù)量也比較多。

由于商場(chǎng)內(nèi)冰場(chǎng)舉辦的冰球比賽近22時(shí)才結(jié)束，朝陽(yáng)路又是大雨“重災(zāi)區(qū)”之一，朝陽(yáng)大悅城送走最后一批客人的時(shí)候已經(jīng)接近凌晨2時(shí)。

據(jù)介紹，朝陽(yáng)大悅城昨日也采取了自然閉店的措施，但直到凌晨，仍有20多名參加冰球比賽的選手和觀眾滯留在商場(chǎng)中廳，等待大巴車接回酒店。由于商場(chǎng)夜間也有安保人員值班，商場(chǎng)臨時(shí)決定開(kāi)放中廳，直至所有人全部上車離開(kāi)。此外，從商場(chǎng)到四惠東地鐵站的班車也延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)1小時(shí)，直到地鐵停運(yùn)才休息。

朝陽(yáng)大悅城相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，每次碰到特殊天氣，商場(chǎng)都會(huì)自然閉店，不會(huì)在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)驅(qū)趕顧客。此外，應(yīng)急雨傘免費(fèi)外借、延長(zhǎng)班車服務(wù)時(shí)間也已經(jīng)成為該商場(chǎng)應(yīng)對(duì)極端天氣的一貫做法。而在王府井hQ尚客百貨內(nèi)，店員為顧客找來(lái)塑料口袋套住鞋子防止進(jìn)水；在宜家家居賣場(chǎng)，廣播一次次提醒顧客如何更快搭上出租車；甚至有商場(chǎng)停車場(chǎng)的工作人員自發(fā)減免過(guò)夜車停車費(fèi)。

送餐業(yè) 如有延遲照樣補(bǔ)償

突降暴雨讓京城餐飲業(yè)冰火兩重天。餐廳就餐顧客驟減，很多餐廳提前關(guān)門(mén)，但外賣業(yè)務(wù)火爆，送餐服務(wù)著實(shí)火了一把。

昨日，方先生一家的晚餐就是叫的必勝宅急送外賣。他告訴記者：“一般我們一家三口周末都是外出聚餐，結(jié)果昨日一場(chǎng)突如其來(lái)的暴雨讓我們不得不改為叫外賣。”

據(jù)了解，盡管雨量很大，必勝宅急送和麥樂(lè)送兩大洋快餐外賣業(yè)務(wù)不但沒(méi)有受影響，反倒異常繁忙。盡管這兩家快餐巨頭的北京負(fù)責(zé)人都不肯透露具體的送餐情況和數(shù)量，但她們都表示暴雨沒(méi)有影響到送餐。

記者從麥當(dāng)勞和百勝中國(guó)事業(yè)部了解到，目前兩大快餐巨頭的外賣業(yè)務(wù)都是委托給第三方物流公司專門(mén)經(jīng)營(yíng)。這些第三方公司在全國(guó)分布有分公司，統(tǒng)一訂餐、及時(shí)派發(fā)，都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，有應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備。

麥當(dāng)勞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們的訂餐電話都是打到上海總部，送餐服務(wù)委托給第三方。每個(gè)訂餐顧客撥打電話后，會(huì)被總部迅速派發(fā)到相應(yīng)的送餐公司安排送餐。我們對(duì)送餐公司有嚴(yán)格的合同標(biāo)準(zhǔn)，要求在30分鐘內(nèi)送到。如果遲到，送餐公司要給予顧客相應(yīng)的賠償”。

金百萬(wàn)總經(jīng)理鄧宏告訴記者：“昨日我們有送餐業(yè)務(wù)的餐廳業(yè)務(wù)收入都比平日翻番，沒(méi)有開(kāi)展送餐服務(wù)的餐廳業(yè)務(wù)量都有所下降。”而原來(lái)有些已經(jīng)嘗到外賣甜頭的餐廳，因?yàn)樘崆案?ldquo;到家美食”和“美食送”兩家公司簽訂了外送服務(wù)的合同，所有外送業(yè)務(wù)翻番增長(zhǎng)。“第三方送餐公司能夠保證緊急情況下的送餐到位。如果僅靠我們自己餐廳的送餐員，有時(shí)真是忙不過(guò)來(lái)。”鄧宏稱。

記者隨后從專門(mén)送餐的“北京到家時(shí)代餐飲管理有限公司”北京地區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)楊曉來(lái)那里得到了證實(shí)。“昨日的送餐訂單大幅增加，但是因?yàn)橛晁畬?shí)在太大，送餐大多遲到。”楊曉來(lái)介紹，在平時(shí)的送餐規(guī)定中，要求送餐員在50-60分鐘以內(nèi)送到，遲到超過(guò)5分鐘，就要免除客戶的6元送餐費(fèi)；如果遲到時(shí)間更長(zhǎng)，還要采取相應(yīng)的打折。但在昨日暴雨的情況下，所有遲到的補(bǔ)償費(fèi)用都由公司來(lái)承擔(dān)，這也是讓送餐員們能有效地保證自身安全。

作者：錢(qián)瑜 崔啟斌 劉偉 崇曉萌 王璀一 師興 程銘劼