山東石油始終遵循“公司服務(wù)業(yè)主、業(yè)主服務(wù)員工、員工服務(wù)客戶、全員服務(wù)市場(chǎng)”的價(jià)值邏輯

李全盛
山東石油副總經(jīng)理

楊涵
山東石油輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部副經(jīng)理

隨著成品油零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，選擇加盟一個(gè)成熟的品牌，成為民營(yíng)加油站獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。在這一背景下，山東省內(nèi)開展加盟業(yè)務(wù)的油站品牌如雨后春筍般大量涌現(xiàn)，包括BP、殼牌等國(guó)際大牌，魯清石化、富海能源、紐斯達(dá)、中國(guó)京油、聯(lián)盟石化、小海豚等眾多地方品牌和新興品牌，正在這個(gè)地?zé)挻笫≌归_角逐。

為拓展輕資產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、推動(dòng)“自營(yíng)+平臺(tái)+服務(wù)”戰(zhàn)略落地，中化石油銷售所屬企業(yè)山東石油也不遺余力地投入到這場(chǎng)比拼中。

在做大油站網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、推進(jìn)管理服務(wù)輸出的同時(shí)，山東石油非常注重對(duì)“中化石油”品牌的維護(hù)和建設(shè)，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，通過(guò)服務(wù)輸出和紅線監(jiān)管，不斷豐富中化石油的品牌內(nèi)涵，持續(xù)維護(hù)和增強(qiáng)品牌價(jià)值。

管服輸出，提升品牌價(jià)值

從工程交底到開業(yè)前培訓(xùn)、從現(xiàn)場(chǎng)帶教到巡站服務(wù)、從現(xiàn)場(chǎng)管理到引入MMP（任務(wù)模式項(xiàng)目）、從油品檢測(cè)到安全診斷、從開業(yè)促銷到精準(zhǔn)營(yíng)銷、從管理診斷到制度建議、從會(huì)員管理到系統(tǒng)上線，山東石油為加盟中化石油品牌的加油站提供了全方位、多品類的服務(wù)，大大提升了油站的管理層次。同時(shí)，也有效豐富 了“中化石油”的品牌內(nèi)涵，確保“中化石油”的品牌理念和價(jià)值落到實(shí)處。

為保證管服輸出的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，山東石油編制了《巡站工作指導(dǎo)書》和《駐站工作指導(dǎo)書》兩本工作指南，指導(dǎo)業(yè)主油站從員工服務(wù)入手，提高顧客黏性、提升管理水平、塑造品牌形象。為滿足不同業(yè)主的需求，山東石油還派出經(jīng)驗(yàn)豐富的專家團(tuán)隊(duì)為加盟油站進(jìn)行全流程診斷，及時(shí)幫助業(yè)主解決經(jīng)營(yíng)難題。

滿分服務(wù)，傳播品牌口碑

山東石油始終遵循“公司服務(wù)業(yè)主、業(yè)主服務(wù)員工、員工服務(wù)客戶、全員服務(wù)市場(chǎng)”的價(jià)值邏輯。只有真正讓客戶滿意，才能實(shí)現(xiàn)油站銷量和利潤(rùn)的雙增長(zhǎng)；只有讓員工有歸屬感和職業(yè)尊嚴(yán)，才能服務(wù)好客戶；只有為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，“中化石油”的品牌才立得住。以上所有利益相關(guān)方都可以成為品牌的忠誠(chéng)者、追隨者、傳播者，這是一個(gè)比較容易理解的邏輯，但需要不打折扣地執(zhí)行。

員工交流業(yè)務(wù)技能

一是讓員工成為中化石油品牌的傳播者。山東石油在成品油零售領(lǐng)域深耕多年，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備成熟的員工培訓(xùn)體系。針對(duì)管服輸出業(yè)務(wù)，形成了“開業(yè)前1次服務(wù)與規(guī)范化培訓(xùn)、輔導(dǎo)期每月4次現(xiàn)場(chǎng)帶教、常規(guī)期每月2次培訓(xùn)輔導(dǎo)”的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系，不斷提高加油站員工服務(wù)技能。此外，山東石油還定期組織“未來(lái)學(xué)院”線上培訓(xùn)、技術(shù)交流、服務(wù)技能大賽等專題培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助油站提升運(yùn)營(yíng)水平。正是這些培訓(xùn)使員工對(duì)“中化石油”的品牌內(nèi)涵理解更深刻、了解更全面、服務(wù)更到位、傳播更主動(dòng)。

二是讓業(yè)主成為中化石油品牌的傳播者。加盟中化石油品牌后，油站得到中化石油品牌和中化運(yùn)營(yíng)體系的雙加持，許多油站的站容站貌、員工素質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)管理和營(yíng)銷方式都發(fā)生了天翻地覆的變化。這種變化帶來(lái)的直接效果就是帶動(dòng)油品銷量增長(zhǎng)20%-30%，油站效益顯著提升，業(yè)主對(duì)“中化石油”品牌贊不絕口，忠誠(chéng)度也越來(lái)越高。

三是讓客戶成為中化石油品牌的傳播者。從“老破小”到“世界500強(qiáng)”，從“愛搭不理”到“星級(jí)服務(wù)”，從“油不耐燒”到“高能燃油”，從“不敢進(jìn)站”到“加油排隊(duì)”，這是一位客戶對(duì)小區(qū)旁邊一座中化石油加盟站的真實(shí)評(píng)價(jià)。油站的這些變化讓客戶滿意，客戶自然而然地成為中化石油品牌的傳播者，“中化石油”在社區(qū)的知名度、美譽(yù)度也與日俱增。

嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，捍衛(wèi)品牌權(quán)益

在品牌授權(quán)過(guò)程中，山東石油始終堅(jiān)持“嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出”的原則，守住質(zhì)量底線。公司始終堅(jiān)持對(duì)形象授權(quán)站的油品質(zhì)量、價(jià)格策略、服務(wù)水平和安全管理等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。在面對(duì)突出的管控問(wèn)題和管理難點(diǎn)時(shí)，山東石油采取梳理服務(wù)合同、監(jiān)測(cè)重點(diǎn)指標(biāo)、優(yōu)化抽檢路線、建立紅黃牌制度、建設(shè)數(shù)據(jù)臺(tái)賬等多種手段，針對(duì)性地逐一解決。并堅(jiān)決清退品牌意識(shí)薄弱、不尊重監(jiān)管、不嚴(yán)格履約的油站，有力捍衛(wèi)中化石油品牌權(quán)益。

管服輸出是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，任重道遠(yuǎn)。山東石油將用堅(jiān)守品質(zhì)的信念、專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和一流的服務(wù)品質(zhì)，不斷提升中化石油品牌價(jià)值，讓消費(fèi)者看到“中化石油”立即聯(lián)想到放心的油品質(zhì)量、貼心的服務(wù)感受、舒適的消費(fèi)體驗(yàn)，讓業(yè)主加盟后實(shí)現(xiàn)量升利增，讓“中化藍(lán)”在魯豫大地上成為一道靚麗的風(fēng)景線。