作者：周興春

“您好，歡迎光臨中化道達爾！”、“請問您需要免費清潔一下前后風(fēng)擋玻璃么？”、“謝謝，歡迎您下次光臨！”伴隨著規(guī)范的服務(wù)用語和甜美的微笑，中化道達爾油品有限公司（以下簡稱TSO）上海文瑞加油站又開始了新一天的營業(yè)，依舊是車水馬龍，依舊是貼心的服務(wù)，依舊是充滿朝氣的笑容。

迎著清晨的縷縷陽光，當(dāng)值的一位年輕的油站經(jīng)理王健翔談起文瑞加油站這兩年間的變化，這是年輕團隊創(chuàng)造的一個奇跡。

文瑞加油站，位于上海市閔行區(qū)漕寶路上，這個由37人組成、平均年齡僅25歲的年輕團隊，憑借自身獨特的服務(wù)和專業(yè)優(yōu)勢，僅用了短短兩年時間，就將一個接手前日均銷售量不到2萬升的加油站，打造成了日均銷售量超過10萬升的旗艦站，不僅為企業(yè)帶來了超千萬的利潤，同時也創(chuàng)造了行業(yè)的奇跡，先后榮獲上海市“工人先鋒號”、“先進班組”、中化石油“先進班組”、中央企業(yè)團工委“青年文明號”等榮譽稱號。

凝心聚力，營造奮進的思想氛圍

上海文瑞加油站原先是一家民營油站。在TSO接手之前，由于多種原因造成該站在消費者心目中印象不佳，員工思想波動較大、士氣不高、團隊缺乏活力，每天油品銷量不足2萬升、便利店銷售額不足1500元。

TSO入主該站后，面對這些問題，公司認(rèn)識到：作為服務(wù)性行業(yè)的加油站，要想扭轉(zhuǎn)困境，求發(fā)展，必須在服務(wù)和管理上下功夫。上海文瑞從思想建設(shè)入手，大力開展“爭當(dāng)優(yōu)秀青年服務(wù)標(biāo)兵”活動，通過召開思想交流會、班組學(xué)先進，查不足。經(jīng)過一個多月的努力，員工的精神面貌明顯得到了改善，大家在服務(wù)中笑容多了，與顧客親切的交流也多了。在此帶動下，油站的銷售額也在穩(wěn)步上升，員工間爭創(chuàng)先進的風(fēng)氣逐漸形成。

創(chuàng)新服務(wù)，實現(xiàn)一流的經(jīng)營業(yè)績

“統(tǒng)一了思想，大家開始考慮如何在業(yè)務(wù)上求突破。”王健翔如是說。開業(yè)初期，油站由于管理和服務(wù)不到位，在消費者心目中印象不好，同時周邊5公里范圍內(nèi)面臨著6座加油站的激烈競爭。幾個二十五六歲的主管一方面安排員工走遍周邊區(qū)域，了解客戶構(gòu)成；另一方面每天對競爭對手進行觀察學(xué)習(xí)，主動了解顧客的需求。

在此基礎(chǔ)上，上海文瑞提出“細(xì)節(jié)感動顧客”。王健翔和伙伴們不僅要讓自己的加油站吸引更多的司機，更要樹立起行業(yè)標(biāo)桿！

通過創(chuàng)新服務(wù)模式，兩年如一日地持續(xù)梳理和優(yōu)化服務(wù)流程，尤其是針對不同客戶群體的需求，年輕的80后們創(chuàng)造出了自身獨特的服務(wù)模式：白天針對私家車較多情況,油站向私家車主有針對性地介紹促銷類車用品以增進銷售等；針對夜間出租車輛較為集中,其需求偏重于高效、貼心地服務(wù),希望在得到實惠的同時也能獲得其他“增值服務(wù)”。有些人急于回家，我們就一氣呵成；有些人需要關(guān)心，我們不吝言辭。在油站經(jīng)理的帶領(lǐng)下，油站隨即有針對性地制定出“安全,專業(yè),和諧”的服務(wù)模式，特別是針對數(shù)量巨大的出租車輛進行攻關(guān)，譬如夜間優(yōu)惠來定點、油滿車廂便交接、專用車道享服務(wù)等措施，令他們不斷獲得“驚喜”，并通過司機們之間的“口口相傳”，從而使周邊區(qū)域原本流動性較強的出租車把油站作為集中定點加油和交接班地方。即使周圍競爭對手在不斷地模仿，但他們能夠做到表面的一二三，但不具備文瑞油站員工那顆時時刻刻都在為消費者思考的“青春的心”，至今文瑞油站每天都在為超過2500輛出租車提供著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

細(xì)化管理，追求營運的安全高效

作為危化行業(yè)，上海文瑞的所有年輕人始終保持著清醒的安全意識，結(jié)合油站的營運實際，創(chuàng)立了“分環(huán)節(jié)管理、細(xì)節(jié)入手、專人負(fù)責(zé)”的安全管理模式，堅持以制度管人，通過對油品進、銷、存三個主要環(huán)節(jié)進行詳細(xì)的制度規(guī)定和專人負(fù)責(zé)跟蹤檢查，確保操作萬無一失。

此外，公司每月聘請獨立第三方“神秘顧客（MMP）”對油站現(xiàn)場檢查制度執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量，確保油站各環(huán)節(jié)操作有章可循。

在一系列措施保障下，文瑞加油站在“世博”期間多次接待市、區(qū)兩級安全部門領(lǐng)導(dǎo)的檢查，受到各方的贊譽和好評。

著眼發(fā)展，培養(yǎng)優(yōu)秀的青年人才

人才支撐發(fā)展，發(fā)展造就人才。近年來,上海文瑞牢牢把握企業(yè)發(fā)展的難得機遇，堅持把培養(yǎng)人才作為戰(zhàn)略抓手，作為企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動因素，通過搭建“師傅帶訓(xùn)”體系、開展技能比武、銷量和服務(wù)競賽、推廣“加油七步曲”等方式，積極探索培養(yǎng)人才的新路子，著力打造人才成長的“搖籃”，經(jīng)過不懈努力，取得了明顯成效。

TSO公司認(rèn)識到，一個優(yōu)秀的團隊不僅要自身業(yè)務(wù)能力過硬，還要能夠成長出更多的優(yōu)秀管理者，把這些優(yōu)秀的基因復(fù)制到其他團隊，從而帶動整個公司的進步。

文瑞加油站正是這樣的一個團隊，僅最近1年多時間，已經(jīng)從文瑞走出了3名優(yōu)秀油站經(jīng)理和1名優(yōu)秀地區(qū)營運經(jīng)理，這里也正在成為TSO油站管理方面高素質(zhì)人才的孵化基地。