劉蘭芬，30多歲，已是中化集團(tuán)下屬北京怡生園國(guó)際會(huì)議中心有限公司（簡(jiǎn)稱怡生園）里資歷最老的“老人”之一。

1997年5月，剛剛畢業(yè)的劉蘭芬進(jìn)入籌備開業(yè)中的怡生園，開始了人生的職業(yè)生涯，公司正式開業(yè)后，劉蘭芬被分到了“最苦最累”的餐飲會(huì)議部。

到今年，劉蘭芬在這個(gè)坐落于北京順義區(qū)潮白河畔的園子里，已走入第16個(gè)年頭。伴著怡生園一路走來，她也從員工一直做到了部門總監(jiān)。

鐵打的營(yíng)盤鐵打的兵

“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”，用在餐飲業(yè)再貼切不過。餐飲業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大，員工流動(dòng)性強(qiáng)，甚至還有些人干不了幾天就嫌累退出這個(gè)行業(yè)。然而，劉蘭芬是個(gè)例外。她從進(jìn)入怡生園的餐飲會(huì)議部開始，就一直留在這個(gè)最忙、最累的部門，一干就是16年。“感覺她有時(shí)像個(gè)男同志，有時(shí)人手不夠，她就和我們這幫爺們一起滾大圓桌；有時(shí)又感覺她還是個(gè)女同志，心思細(xì)膩，關(guān)心員工，照顧家庭。”說起劉蘭芬，同事們紛紛豎大拇指，“劉總監(jiān)的高根鞋下面踩著彈力球，總有使不完的勁兒！”

劉蘭芬負(fù)責(zé)的餐飲會(huì)議部是怡生園員工最多的部門。今年接管康樂部后，她管理的人數(shù)增加到200多人。劉蘭芬肩頭的擔(dān)子更重了。“雖然工作量增加，但我支持領(lǐng)導(dǎo)的決定。”劉蘭芬說。

如何管理這200多號(hào)人？如何保證服務(wù)的質(zhì)量？

“要在鐵打的營(yíng)盤上培養(yǎng)一支鐵打的兵。”于是，劉蘭芬迅速出擊，編制修訂了餐飲服務(wù)和會(huì)議服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化；制定了每天1小時(shí)專業(yè)學(xué)習(xí)和每月不少于10小時(shí)的培訓(xùn)制度。“剛開始難免會(huì)有一些員工鬧情緒，覺得培訓(xùn)占用了自己的休息時(shí)間。但后來大伙兒發(fā)現(xiàn)，這些課程對(duì)于提高團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的能力很有幫助，大家參與的熱情高了起來。”餐飲會(huì)議部副經(jīng)理生明晶說。通過不斷的學(xué)習(xí)和演練，餐飲會(huì)議部成為了怡生園最具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

菜品豐富了　市場(chǎng)更難了

2010年初，剛剛擔(dān)任餐飲會(huì)議部總監(jiān)的劉蘭芬面臨著巨大的壓力：“當(dāng)時(shí)我們的菜品比較少，一些客戶反映，你們怡生園環(huán)境挺好，服務(wù)也不錯(cuò)，但就是菜品有點(diǎn)老也有點(diǎn)少。再加上周圍陸續(xù)開了一些酒店，對(duì)我們沖擊挺大。公司意識(shí)到這個(gè)問題，提出要盡快豐富菜品。”劉蘭芬說。

經(jīng)過前期調(diào)研，餐飲會(huì)議部決定推出蒙餐。劉蘭芬?guī)е惋嫊?huì)議部的骨干多次到內(nèi)蒙古學(xué)習(xí)交流，并聘請(qǐng)了專業(yè)的蒙餐廚師，對(duì)菜品進(jìn)行了優(yōu)化。蒙餐推出后，客戶反響不錯(cuò)。劉蘭芬趁熱打鐵，豐富了蒙餐的品種，目前已經(jīng)形成了兩大系列200多道菜品。有了蒙餐的成功，怡生園陸續(xù)推出了野味系列和奧運(yùn)林系列，并增加了一些具有順義地區(qū)特色的菜品，贏得了用戶的稱贊。2012年，怡生園的餐飲收入同比躍升33%，菜品創(chuàng)新功不可沒。

當(dāng)前，餐飲業(yè)行業(yè)景氣度受外部環(huán)境影響較大，競(jìng)爭(zhēng)越來越趨向白熱化。面對(duì)市場(chǎng)劇烈變化，劉蘭芬轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維，“我們的市場(chǎng)反應(yīng)必須更加靈活，客戶結(jié)構(gòu)需要不斷優(yōu)化和調(diào)整。”她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在鞏固既有團(tuán)體客戶的同時(shí)，積極開拓新客戶，比如通過與婚紗攝影公司、旅游公司合作，將怡生園的軟硬件優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步發(fā)揮出來。

現(xiàn)在，餐飲會(huì)議部變得更忙了，工作壓力更大了。

下一個(gè)16年，還是最好的時(shí)光

回首過去的16年，劉蘭芬說的最多的是感恩：“我19歲參加工作，就在怡生園。在這里，我有了事業(yè)，有了家庭，有了孩子。怡生園讓我收獲了過去16年所有的快樂。”

2008年初，劉蘭芬剛休完產(chǎn)假回來，就趕上北京奧運(yùn)會(huì)。作為奧運(yùn)賽事指定酒店,怡生園承擔(dān)著眾多國(guó)家參賽代表團(tuán)的接待、住宿任務(wù)。為了保證出色完成任務(wù)，劉蘭芬把幾個(gè)月大的孩子送回老家，自己一個(gè)人住在怡生園，每天從早上6點(diǎn)忙到晚上11點(diǎn)。奧運(yùn)期間，劉蘭芬以熱情、周到的服務(wù)贏得了尊重，先后收到78封不同國(guó)家代表隊(duì)的表揚(yáng)信。

奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后，劉蘭芬的工作依然很忙。原本想把孩子接回來的她，最終還是選擇了繼續(xù)工作，這個(gè)決定得到了父母和家人的理解。直到四歲時(shí)，孩子終于回到家。“其實(shí)一直很虧欠孩子。但有時(shí)候又想，我這樣努力，也是希望能夠給孩子創(chuàng)造更好的條件，孩子將來也能理解媽媽。”劉蘭芬說。

“16年來，我覺得自己很幸運(yùn)，一路走來，遇上特別好的領(lǐng)導(dǎo)，支持我的團(tuán)隊(duì)，還有理解我的父母和親人，我覺得很幸福。這16年是我過去30多年人生中最值得珍惜的時(shí)光。下一個(gè)16年，我還要和怡生園一起努力，一起度過。” 劉蘭芬說。

作者：梁棟