拿什么管理你，我的客戶？這是擺在所有公司面前的一個(gè)大題目。作為旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種新型管理機(jī)制，客戶管理（CRM）似乎就是簡(jiǎn)單四個(gè)字，又似乎可以涵蓋一切工作。換句話說(shuō)，這項(xiàng)工作破題容易，真正發(fā)揮效果實(shí)在艱難。

回顧過(guò)去一年的客戶管理工作，經(jīng)歷了很多突破，也有很多挑戰(zhàn)。歲末年初之際，寫(xiě)下隨感三則，既是總結(jié)，亦是展望。

CRM系統(tǒng)：新成廣廈留客住，初試?guó)P鳴第一聲

從2012年7月開(kāi)始，經(jīng)過(guò)多輪細(xì)致的論證和緊鑼密鼓的準(zhǔn)備，中化化肥有限公司（簡(jiǎn)稱中化化肥）客戶管理系統(tǒng)一期項(xiàng)目正式啟動(dòng)。此后，出差、開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)、加班開(kāi)始成為我們部門的關(guān)鍵詞。我們與信息技術(shù)部的同事一起，分別趕赴嶺南塞北、淮西關(guān)東，進(jìn)行調(diào)研、設(shè)計(jì)、試點(diǎn)。無(wú)論是在大雪紛飛的遼寧吉林、陰雨連綿的江西安徽，還是在麗日和風(fēng)的廣西海南、寒冷干燥的河北山東……所有分公司同事都認(rèn)真參與，數(shù)百名業(yè)務(wù)員、財(cái)務(wù)、執(zhí)行從最前線趕回來(lái)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

功夫不負(fù)有心人。經(jīng)過(guò)爭(zhēng)分奪秒的演示和口干舌燥的解說(shuō)，中化化肥福建分公司誕生了第一筆銷售確認(rèn)單。經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)，截至目前16家分公司的CRM系統(tǒng)陸續(xù)上線。公司領(lǐng)導(dǎo)在肯定我們工作的同時(shí)，用了“迫在眉睫，時(shí)不我待”八個(gè)字表示更多的期許。2013年，CRM系統(tǒng)將迎來(lái)第二期工程。而在未來(lái)，CRM系統(tǒng)將建設(shè)成為涵蓋銷售管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、服務(wù)管理等功能的強(qiáng)大管理應(yīng)用平臺(tái)。

客戶分級(jí)與服務(wù)：千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，單純做貿(mào)易的老路越來(lái)越泥濘，我們不得不去開(kāi)辟新路，希望客戶分級(jí)管理可以為營(yíng)銷新道路的開(kāi)拓者所用。改變觸發(fā)于何時(shí)，并不清楚，何況前路漫漫，必須披荊斬棘，必須勇往直前。

不久前，我們?nèi)ズ幽习菰L了兩個(gè)客戶：一個(gè)是合作多年的老朋友，一個(gè)是剛剛合作的新朋友。他們正和中化化肥一起，積極探索化肥銷售的新路子——合作經(jīng)營(yíng)店，希望以此達(dá)到不賒銷、低成本、近距離、重服務(wù)、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的目的。合作經(jīng)營(yíng)店，希望它是一顆飽滿的種子，順利生根，盡快發(fā)芽，遍地開(kāi)花，為我們帶來(lái)新的色彩、新的芬芳、新的收獲。

在福建，我們十分欣慰地看到，客戶管理的基礎(chǔ)十分扎實(shí)：客戶信息準(zhǔn)確、年年篩選、專項(xiàng)分析、重視終端……在這里，客戶花紅萬(wàn)朵，各有風(fēng)致。閩人聰明而篤實(shí)，譬如山澗細(xì)水，靜默無(wú)言，而千山萬(wàn)壑阻擋不住，終究匯為一往無(wú)前的奔流。

同時(shí)，魯豫大地上的“兩網(wǎng)合一”，瓊島里的“莊稼醫(yī)院”，西北區(qū)域的“視頻診斷系統(tǒng)”……變化在悄然中進(jìn)行。為適應(yīng)這種變化，我們用特有的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的流程，將關(guān)注客戶劃為不同級(jí)別，然后找到“奶油層”客戶。

滿意度調(diào)研：大海以真能容為量，明月以不自滿為高

2012年，我們制定了符合中化化肥特色的滿意度測(cè)量指標(biāo)體系，和專業(yè)的滿意度調(diào)研公司一起，開(kāi)展了近年來(lái)最廣泛的一次客戶滿意度調(diào)研。最終報(bào)告只是薄薄一份，反映出的信息卻以其緊迫性和重要性讓我們?yōu)橹畡?dòng)容。了解滿意與否是第一步，發(fā)掘不滿意和滿意之所在以及其區(qū)別是第二步，繼續(xù)揚(yáng)我之長(zhǎng)、迅速補(bǔ)己之短是最關(guān)鍵的第三步。第三步，如今剛剛開(kāi)始，注定步履維艱。這需要我們打開(kāi)眼界，放平心態(tài)，堅(jiān)持不懈，百折不屈，朝著目標(biāo)繼續(xù)努力。

走在客戶管理的這條路上，務(wù)必要研、產(chǎn)、供、銷一心，常積微末之功，方收長(zhǎng)久之效。誰(shuí)都不是客戶管理的局外人，誰(shuí)都是客戶管理工作者。也正是基于這顆心、這種努力，我們相信，2013年，公司客戶管理工作一定會(huì)有更多的突破，會(huì)有更快的成長(zhǎng)，會(huì)有更大的收獲。

作者：刁慧娟